Durante o AI Festival do StartSe, realizado em São Paulo, Rafael Cavalcanti, CDAO e Diretor de CRM do Bradesco, detalhou como a instituição financeira está reestruturando suas operações por meio da inteligência artificial generativa. O banco, que já contava com a assistente virtual BIA desde 2016, precisou acelerar sua evolução após o lançamento do ChatGPT em 2022 para manter sua competitividade no setor bancário.
“Quando o ChatGPT chegou nas mãos das pessoas, nós percebemos que estávamos em uma corrida de Fórmula 1. Tínhamos uma vantagem competitiva que precisaria ser protegida, e proteger significava ter a capacidade de entender o que a IA estava colocando para nós naquele momento”, explicou Cavalcanti em sua apresentação no dia 20 de maio de 2026. A BIA, que inicialmente lidava com tarefas simples de organização e planejamento, transformou-se em um concierge avançado, atingindo a marca de 29 milhões de clientes atendidos e elevando a retenção no atendimento automatizado de 60% para 89%.
Para empresas que buscam acompanhar essa evolução tecnológica com segurança e performance, a RIX CLOUD oferece soluções de infraestrutura robustas que suportam implementações complexas de inteligência artificial.
AI Powered Bridge: O Coração da Operação
A base dessa transformação tecnológica é o Bridge, uma plataforma proprietária desenvolvida pelo Bradesco para centralizar a curadoria de modelos, publicação de serviços de IA e estabelecimento de guard-rails (travas de segurança). Essa estrutura gerencia três frentes distintas da BIA: a voltada ao consumidor final, a versão corporativa para funcionários e a BIA Tech, focada em otimizar o ciclo de desenvolvimento de software.
O modelo atual do banco foca na coexistência entre humanos e agentes de IA, que agora possuem autonomia para tomar decisões e compreender contextos. A eficiência dessa nova arquitetura foi testada em um experimento na área de crédito, após a aquisição da Kunumi, empresa de machine learning. Enquanto uma equipe de dez cientistas de dados levou três meses para criar um modelo de crédito pelo método tradicional, uma arquitetura de agentes de IA realizando diálogos entre si concluiu a mesma tarefa em apenas cinco minutos.
Desafios de Governança e Eficiência Operacional
Rafael Cavalcanti ressaltou que a governança é fundamental para a operação em larga escala, envolvendo gestão de riscos de terceiros, soberania de dados, responsabilidade e transparência. O banco utiliza um framework rigoroso para controlar o tempo de duração dos experimentos, tipos de dados permitidos e o nível de autonomia operacional.
Um exemplo de ajuste prático mencionado foi o uso de IA no sistema de PIX inteligente. “Quando nós deixávamos os agentes livremente discutindo no PIX inteligente, às vezes demorava dez segundos para fazer o PIX. Não dá, não tem que demorar dez segundos”, revelou o executivo. A estratégia adotada agora utiliza sistemas fixos e tradicionais para guiar o usuário com segurança, acionando a IA apenas em pontos específicos para enriquecer a experiência.
Para garantir que sua empresa tenha a estabilidade necessária para rodar serviços críticos como esses sem latência, conheça os serviços de Nuvem Gerenciada da RIX CLOUD.
O Futuro: Marketplace Interno de Agentes
A visão de longo prazo do Bradesco inclui a criação de um marketplace interno, onde diferentes departamentos poderão publicar seus próprios agentes de IA para reutilização por outras equipes do banco. Cavalcanti destacou a importância de automatizar não apenas a geração de código, mas também o code review, automação de testes e recuperação de conhecimento (knowledge retrieval).
“O mundo em que nós não fazemos nada tem um risco de negócio que é muito mais caro para a organização do que eventuais riscos que nós não corremos”, concluiu o diretor, enfatizando que a inércia tecnológica representa o maior perigo para as instituições financeiras atuais.
