A inteligência artificial generativa concluiu sua transição de tendência futurista para pilar central das estratégias corporativas contemporâneas. Em entrevista exclusiva à Forbes Brasil durante o evento Zendesk Relate, em Denver, Tom Eggemeier, CEO global da Zendesk, discutiu como a companhia está liderando essa mudança e os impactos profundos que a tecnologia exerce no ambiente de trabalho.
Desde que assumiu o comando da gigante de softwares de atendimento em novembro de 2022, Eggemeier implementou uma transformação agressiva. A empresa realizou sete aquisições estratégicas nos últimos três anos, consolidando uma plataforma de IA agêntica que redefine o contato entre marcas e clientes. A projeção financeira reflete o sucesso da empreitada: a Zendesk espera faturar US$ 2,1 bilhões em receita recorrente anual, sendo que US$ 450 milhões desse montante são oriundos diretamente de novos produtos de IA, como agentes autônomos e copilotos.
O Desafio do Overload Cognitivo e o Julgamento Humano
O executivo alerta que, ao automatizar tarefas rotineiras e operacionais, a IA empurra os profissionais para uma rotina composta majoritariamente por tomadas de decisão de alta complexidade. Isso pode gerar o que ele chama de “overload cognitivo” (sobrecarga mental). “A IA vai mudar a natureza do trabalho, e minha principal preocupação reside no overload cognitivo”, afirmou Eggemeier à Forbes Brasil.
Para empresas que buscam implementar essas tecnologias sem comprometer a saúde mental de seus times ou a qualidade do serviço, contar com infraestruturas de conectividade robustas é essencial. A RIX CLOUD oferece soluções de rede que garantem a estabilidade necessária para que sistemas de IA e humanos colaborem sem atritos tecnológicos adicionais.
Velocidade, Agilidade e a Necessidade de Calibragem
Questionado sobre o risco de perda de criatividade e reflexão ante a velocidade da IA, o CEO defende que a maioria das empresas ainda sofre com a lentidão e excesso de burocracia. No entanto, ele cita casos de provedores de nuvem que, ao automatizarem a engenharia de software sem aumentar a supervisão humana, enfrentaram um crescimento no número de falhas técnicas (bugs).
Segundo o executivo, cerca de 80% a 90% das organizações podem e devem ser mais ágeis, enquanto os 10% a 20% restantes precisam calibrar o ritmo para evitar erros de execução. Para suportar essa agilidade com segurança e alta disponibilidade de dados, os serviços de infraestrutura da RIX CLOUD são os parceiros ideais para empresas em fase de transformação digital.
O Futuro dos Agentes Autônomos e a Interação de Consumo
A visão da Zendesk para o futuro envolve um ecossistema onde consumidores, empresas e funcionários possuam seus próprios agentes de IA agindo de forma independente. Eggemeier usa o exemplo do setor de turismo: agentes pessoais conhecerão as preferências exatas do usuário (como assento no corredor e distância do banheiro) e negociarão diretamente com os sistemas das empresas aéreas.
“Sustentamos a visão de que, em um futuro próximo, os consumidores, as empresas e os colaboradores internos terão seus próprios agentes de IA operando de forma autônoma”, projeta o CEO. Nesse cenário, o diferencial competitivo deixará de ser apenas técnico e passará a ser a confiança na marca e a governança de dados.
Educação e o Novo Perfil Profissional
Apesar das disrupções, Tom Eggemeier mantém-se otimista sobre o mercado de trabalho, comparando o momento atual com revoluções históricas como a industrial e a internet. Ele recomenda dois caminhos fundamentais para os novos profissionais:
- Base técnica: Compreensão fundamental de programação para evitar erros de arquitetura.
- Ciências Humanas: Valorização do julgamento crítico e artes liberais como diferencial humano.
Para garantir que sua empresa esteja pronta para essa nova era de agentes autônomos e decisões complexas, conheça as soluções da RIX CLOUD, especialista em prover a base tecnológica que sustenta a inovação em IA.
